A pauta da rádio peão foi publicada

Aquilo que todo mundo sabe, fala e roda os corredores das agências de publicidade  foi publicado ontem em uma lista compartilhada no Google Drive. A lista não está mais disponível, mas as ideias não morrem.

Pois bem, essa é a realidade de muitas empresas, e o mercado publicitário, cheio de ego inflado e gente que se acha a última bolacha do pacote não poderia ficar fora. Aliás, acredito ser um dos setores que mais fomenta comportamentos de pouca ética e briga de ego.

Este segmento da economia vem passando por grandes transformações há muitos anos. A mudança no modelo de negócios já se faz necessária desde o surgimento da internet, que passou de pedra no sapato a ponto crucial em pouco tempo. Também não é novidade que os magnatas responsáveis pelo andamento do setor resistem bravamente para manter seus privilégios, fazendo de tudo para prorrogar a data final das suas agências idealizadas até quando puderem.

Essa discussão sobre o modelo de negócios das agências brasileiras é assunto para outro post, porém é necessário passar por ela rapidamente para se entender o cenário atual. Por anos, a remuneração das agências era feita através do comissionamento sobre a verba de mídia disponibilizada pelo cliente (20%), este valor destinava-se para cobrir os custos operacionais relacionados às entregas do que fosse necessário para colocar a campanha no ar. Além disso, havia (ainda há) a negociação com os veículos, garantindo mais moedas nos cofres das agências; negociações essas, nem sempre transparentes aos olhos dos clientes.

Acontece que a mídia online, dita mídia de performance, não abre espaço para negociações. Google e Facebook, por exemplo, não negociam nenhum valor à parte do que está sendo investido nas campanhas. Somado a isto, vimos a migração das verbas de mídia offline para as mídias de performance, resultando em grande redução do faturamento das agências.

A consequência disso tudo deixou claro que essas agências tinham pouca ou nenhuma gestão financeira, tão pouco administrativa para lidar com mudanças desse porte, evidenciando sua fragilidade, inexperiência administrativa de seus gestores e, mais recentemente, grande amadorismo na gestão de pessoas.

Há quatro meses atrás publiquei um post sobre a necessidade de mudança, o foco era outro e não envolvia diretamente as insatisfações da galera como apresentado nesta lista, o que torna o posicionamento dos gestores ainda mais urgente.

Voltando à lista e suas revelações… Estamos diante de fatos conhecidos pela grande maioria dos profissionais que atuam nesse mercado, chamando a atenção para a coragem de colocar às claras, mesmo com depoimentos anônimos, situações constrangedoras, ofensivas que são vivenciadas diariamente.

Como sempre procuro encontrar algo positivo nas piores situações, vejo aqui uma excelente oportunidade para dois perfis em especial:

ESTUDANTES – Vejam a realidade, esqueçam o conto de fadas que se vende há anos sobre agências de publicidade. O clima ainda permanecerá mais descontraído do que uma empresa corporativa, mas os tempos mudaram e não dá mais para ser amador, independente da área que for atuar. Seja você o agente dessa mudança, não aceite salários abusivos, não aceite vaga de estágio para trabalhar como efetivo.

GESTORES – As coisas mudaram, aceitem que dói menos! Vocês estão lidando com pessoas que sabem o que querem, que sabem distinguir o joio do trigo, que estão se unindo e ganhando força através da informação compartilhada. E mais uma coisa: o seu cliente também mudou, ele sabe avaliar performance, sabe que na internet ele também pode acompanhar as campanhas e não ficam dependentes de relatórios apresentados após trinta ou sessenta dias de veiculação e sem o menor controle sobre a grana dele. Não tente ser aquele professor conservador que acha que é o único que sabe das coisas, pois em segundos uma pesquisa no Google desbanca seu discurso de meia hora.

E para todos aqueles que, de alguma forma, se relacionam com este mercado, fica a dica: empresas são criadas para dar lucro e para isso é necessário ter competência, inteligência e muita gente boa acreditando nas suas ideais.

Vamos fazer diferente, se organizar direitinho todo mundo tran… ops, ganha.

p.s.: este texto foi escrito usando propositadamente figuras de linguagem, ditados populares e clichês, nós publicitários gostamos muito disso. #sqn

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O atendimento nosso de cada dia

O Brasil ainda é um “bebê” perto de nações milenares como China, Japão e outros países da Europa, que tem em sua cultural a preocupação constante com a qualidade do atendimento, algo ausente na grande maioria das empresas brasileiras.

Ao pensar nisso bate até certo desespero: será que teremos que aguardar algumas centenas de anos para ter um atendimento de qualidade?

Por vezes essa resposta me parece que sim. Não somos dedicados à arte de atender, não valorizar os profissionais de atendimento, seja um balconista ou um gerente de banco, que exercem a mesma função: servir seus clientes.

Por um lado, temos balconistas, garçons e vendedores de loja (apenas para ilustrar) não valorizam a sua profissão, talvez porque não são valorizados. Pense com carinho, você vê um balconista como um profissional ou apenas uma pessoa que está ali para pegar o seu café e ponto? A resposta, muito provavelmente, será a segunda, por uma questão cultural de não valorizarmos o esforço e empenho das pessoas. Damos valor ao diploma empoeirado, que muitas vezes forma, mas não qualifica.

Na outra ponta, os gerentes de banco, atendimento publicitário e corretores de seguros (de novo, apenas como exemplos) que também não incorporam o conceito do “atender” em suas funções, tão pouco se orgulham desta função tão importante para qualquer empresa.

 

Definição de atendimento: é preciso encantar

Folha do Mate

 

O quanto encantamos nossos clientes?

Você, profissional de atendimento, quantas vezes parou para pensar em como encantar o seu cliente?

Empresário e empreendedor, suas empresas e startups consideram o atendimento ao cliente um ponto crucial para o seu negócio?

Para encantar é necessário ter empatia, artigo que escrevi há algum tempo, se colocar no lugar do outro é dever de todo profissional.

Me repetindo… Se você ainda tem clientes reclamando é um bom sinal, quando não ouvir mais reclamações é porque ele desistiu de você.